Net Promoter Score (NPS) Ölçümü
NPS, müşteri sadakatini ölçmek için kullanılan bir araçtır. Müşterilere, \"Bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza bu ürün/hizmeti önerme olasılığınız nedir?\" sorusu sorulur.
- Cevaplar 0\'dan 10\'a kadar bir ölçekle değerlendirilir.
- 0-6 arasında cevap verenler \"Detraktör\" olarak adlandırılır.
- 7-8 arasında cevap verenler \"Pasif\" olarak kabul edilir.
- 9-10 arasında cevap verenler \"Promoter\" olarak tanımlanır.
NPS, aşağıdaki formülle hesaplanır:
NPS = (%Promoter) - (%Detraktör)
Memnuniyet Skoru Ölçümü
Memnuniyet skoru genellikle \"Müşteri Memnuniyeti Skoru\" (CSAT) şeklinde ölçülür. Bu skor, müşterilere bir hizmet veya ürünle ilgili olarak memnuniyetlerini değerlendirmeleri için sorular sorar.
- Soru örnekleri: \"Bu ürün/hizmetten ne kadar memnunsunuz?\"
- 1-5 veya 1-10 arasında değişen bir ölçek kullanılır.
- Cevap verenlerin ortalaması alınarak memnuniyet skoru hesaplanır.
Her iki ölçüm, müşteri geri bildirimini anlamak ve iyileştirmek için kullanılır.
