Müşteri Şikâyeti Yönetimi: 5W2H ve Aksiyon Doğrulama

Müşteri şikâyeti yönetimi, başarılı bir işletmenin temel unsurlarından biridir. 5W2H yöntemi, şikayetlerin etkin çözümü için kullanılabilir.

5W2H Nedir?

5W2H, şu sorulara cevap arar:

• Who (Kim?): Şikâyeti yapan müşteri kimdir?
• What (Ne?): Şikâyet edilen konu nedir?
• When (Ne zaman?): Şikâyet ne zaman iletildi?
• Where (Nerede?): Olay nerede gerçekleşti?
• Why (Neden?): Müşterinin şikâyet sebebi nedir?
• How (Nasıl?): Müşteri bu durumu nasıl yaşadı?
• How much (Ne kadar?): Şikâyetin maliyeti veya etkisi nedir?

Aksiyon Doğrulama

Aksiyon doğrulama, şikâyet sonrası alınan önlemlerin etkili olup olmadığını kontrol etmektir. Bu süreçte dikkate alınması gerekenler:

• Alınan aksiyonların sonuçları analiz edilmeli.
• Müşteriyle geri bildirim alınmalı.
• Yapılan iyileştirmelerin sürdürülebilirliği sağlanmalı.

Etkin bir müşteri şikâyeti yönetimi, müşteri memnuniyetini artırır ve marka sadakati oluşturur.